诉源治理+调解优先 共绘金融纠纷多元化解新“枫”景

  以预防为主、调解优先的“枫桥经验”在金融领域得到践行发展。近日，中国民生银行信用卡中心（以下简称民生信用卡中心）与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（以下简称北京秉正中心）“金融纠纷多元化解深度合作”签约仪式在京举行。

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  作为北京市银行业协会发起成立的调解处理机构，北京秉正中心在协调处置银行业消费者对金融产品及服务相关投诉事宜方面有着重要作用。此次签约标志着民生信用卡中心正式成为第一家与北京秉正中心签署市场化多元解纷合作协议的银行机构，这对切实解决金融领域纠纷投诉处置中的痛点，探索金融纠纷多元化解新模式有着重要意义。

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  近年来，受多重因素影响，在为消费者提供便捷、优质的金融服务的同时，商业银行也面临着各类金融纠纷日益增多的难题。多家商业银行相关人士表示，当前信用卡行业的纠纷和客诉主要集中在信用卡逾期及协商还款等方面，这类案件具有违约金额低，诉讼周期长，手续相对繁琐，不利于批量集中处置等特点。

  为解决这一行业痛点，民生信用卡中心打破传统思路、积极创新，灵活运用“枫桥经验”，强化与各纠纷调解机构的联动合作，逐渐走出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、并通过司法确认巩固调解成果的新路。

  2022年，民生信用卡中心与北京秉正中心开始合作金融纠纷多元化解工作，北京秉正中心成为民生信用卡中心多元化解业务的首选合作伙伴；2022年9月，双方开始通过保融通平台进行投诉转化调解工作；2023年初，在北京市银行业协会的支持下，线上平台升级为“京融通”平台，实现数据专线对接，在保障调解数据信息安全的同时，实现了“互联网+”的调解模式，相较于以往的线下调解模式，线上调解大大提高了调解效率。

  值得注意的是，今年以来，在国家金融监督管理总局北京监管局的协调和推动下，民生信用卡中心和北京秉正中心进一步优化与司法机关在调解模式、调解实施及司法确认等环节的流程，“诉前调解+司法确认”模式实现突破，到2023年6月，当月调解成功案量超千户，同比增长超百倍。

  “民生信用卡中心不仅是北京市首家纠纷多元化解试点单位，调解量在同业中也处于领先地位，大幅降低了信用卡司法诉讼案量，节约了行方诉讼成本和社会司法资源，避免矛盾进一步升级。”一位熟悉纠纷调解的人士表示。

  数据显示，截至9月底，北京秉正中心共调解民生信用卡相关纠纷6000余户，其中调解成功近5000户，调解成功率超80%，已完成司法确认2000余户，实现回款2000多万元，节省司法诉讼成本1000多万元。

  北京秉正中心副理事长、主任赖恽表示，与民生信用卡中心合作探索全新的投诉处置新方向，将金融机构与消费者之间的矛盾纠纷化解在投诉初期，满足人民群众高效、便捷、公正的多元化调解需求，化解了广大银行消费者“急难愁盼”的问题。民生信用卡中心相关负责人表示，通过协调和协商等方式维护争议双方当事人的权益，避免矛盾升级，同时，通过“司法确认”的加持，达成了和司法诉讼相近的法律效果，有效地将金融机构与消费者之间的纠纷化解在投诉初期，更好地保护消费者权益，促进金融市场健康发展。

  浙江诸暨市枫桥镇干部在60年代创造出将矛盾化解在基层的“枫桥经验”，新时代的“枫桥经验”要求，要正确处理新形势下人民内部矛盾，及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。民生信用卡中心积极探索的纠纷多元化解机制正是将新时代“枫桥经验”运用在金融行业纠纷调解的典型实践，体现了金融工作的政治性和人民性。

  下一步，民生信用卡中心将继续发挥预防为主、调解优先、多方参与、协同治理的服务优势，为金融纠纷多元化解机制建设提供全方位的工作保障，从源头上提升维护金融市场稳定能力和水平，及时解决消费者合理投诉，切实保障消费者合法权益。